ムラサキシメジはどこへゆく

ラブなピーポーのフェイバリットシングスとソウルをリスペクツします

20170402

ここ数年で任天堂AppleAmazonのサポートセンターに何度か連絡していました。

任天堂はハードの修理、Appleはハードの故障とセキュリティ関係、Amazonは購入時の精算額のズレなどで。

任天堂は電話もメールも子どもでも自分の力で修理に出せるように配慮されているような丁寧な対応。
Appleは一番最近の電話問い合わせでベテランの方に対応していただけたらしく、後日きたアンケートには一番高い評価をしてベタ褒め。
アンケートのコメント記入欄周辺が少しやりにくかったのでその点のみ残念でした。
Amazonはとにかくログが残るようになるべくチャットでやり取りしています。
最後にやり取りした画面の向こうの人はこちらの聞きたいことと若干ズレがあっても回答用テンプレートで押し通すスタイルでした。3年以上前のことなのである程度改善されていればいいのですが。

こういった職業はとにかくストレスのはけ口にされやすいのです。
会社や学校で叱られた、雨が降って洗濯物がやり直しになった、LINEの通知が鳴り止まない。
商品やサービスに無関係な怒りや疑問をぶつける相手に選ばれてしまうのが話を聞くのが仕事である方々です。



かなり昔ですが、短期間お客様対応窓口をやったことがあります。
電話の場合は声でオペレーターの質が判断されます。
軽い電話番のつもりだったであろう孫がいる年代の方まで採用されていましたが、すぐ辞めていきました。
若く声の高い女性は中年以降の男女の顧客のストレスのはけ口にされるか、開口一番お前では話ができないから男の上司につなげと言われるのが常でした。
短期間のこととはいえ、オペレーターのマニュアルは実質B4の紙一枚。
辞めずに残ったメンバーが補完用マニュアルをその数倍作り室内で回覧し、窓口以外の別業務も並行していました。
総務兼事務の方は気難しく、数年前から同じフロアで仕事をされる正社員は私語はともかく仕事関連の打ち合わせも必ず小声だと聞いていました。
顧客に限らず、オペレーター同士の人間関係もギスギスしがちになるもので。
当時は繁忙期以外は定時出退勤で、ほとんど残業も休日出勤もできないことを先方に伝えた上で採用されました。
必ずわたし以外を誘ってトイレに立ったり喫煙ルームに引きこもる同僚の誰かが、望まない残業やその他諸々を引き受けていたのでしょう。
思春期の学生の心のまま大人になってしまった方々なのだと思い、こういったことは慣れていたのでそのまま契約終了まで勤め、お給料も無事いただきました。

正社員のケアは大企業ならやるでしょう。ストレスチェックが導入されたのはつい最近ですが。
正社員以外をどの組織がケアする責任を持つようになるのか、いつそれが徹底されるのかわたしにはわからないままです。